پنجشنبه عصر است. نرم‌افزار نوبت‌دهی مطب را باز می‌کنید و به فهرست بیماران نگاه می‌کنید: بیش از دو هزار نفر که فقط یک یا دو بار آمده‌اند و دیگر خبری از آن‌ها نیست. هم‌زمان، این ماه هم بخشی از بودجه صرف تبلیغ برای پیدا کردن بیمار جدید شده است.
اگر به همین بیماران قدیمی پیامک بدهیم، برمی‌گردند؟ جواب ما «بله» است، به شرطی که درست انجامش بدهید. پیامک انبوه و بی‌هدف معمولاً نادیده گرفته می‌شود و حتی به اعتبار مطب آسیب می‌زند. در این مطلب پنج نکته را می‌گوییم که در کمپین‌های موفق تقریباً همیشه رعایت شده است.
بیمار قدیمی، سرمایه‌ای که فراموش می‌شود
بیماری که یک بار به مطب شما آمده، شما را می‌شناسد، مسیر مطب را بلد است و پرونده‌اش پیش شماست. در بازاریابی، این قاعده کلی بسیار تکرار می‌شود که نگه داشتن و برگرداندن مشتری قبلی معمولاً چند برابر ارزان‌تر از جذب مشتری تازه است. در حوزه سلامت هم منطق همین است: اعتماد اولیه قبلاً ساخته شده است.
یک باربسیاری از بیماران فقط یک بار مراجعه می‌کنند و دیگر برنمی‌گردند
چند ثانیهزمانی که بیمار برای خواندن یک پیامک کوتاه صرف می‌کند
صفرهزینه جذب اولیه بیماری که از قبل شما را می‌شناسد
مثلاً (با عددهای فرضی) اگر مطب شما ۲۰۰۰ بیمار غیرفعال داشته باشد و یک کمپین درست فقط ۳ درصد آن‌ها را برای چکاپ، جرم‌گیری یا ویزیت پیگیری برگرداند، یعنی ۶۰ نوبت؛ بدون اینکه حتی یک بیمار جدید پیدا کرده باشید. بسیاری از این بیماران اگر برگردند، درمان‌های بعدی را هم در همین مطب انجام می‌دهند.
نکته مهمنتیجه پیامک به این بستگی دارد که چه پیامی، به چه کسی و در چه زمانی فرستاده شود.
۱. یک پیام را برای همه نفرستید
اشتباه رایج این است که همه شماره‌های مطب در یک فایل ریخته شود و یک متن واحد برای همه ارسال شود. بیماری که شش ماه پیش جرم‌گیری کرده، بیماری که درمان ارتودنسی‌اش نیمه‌کاره مانده و بیماری که سه سال پیش فقط یک ویزیت داشته، سه مخاطب کاملاً متفاوت‌اند و هر کدام پیام خودشان را لازم دارند.
قبل از ارسال، لیست را تمیز کنید: شماره‌های تکراری و اشتباه را حذف کنید و بیماران را بر اساس آخرین زمان مراجعه و نوع درمان دسته‌بندی کنید. با همین کار، هر پیام برای بیمار شبیه یک یادآوری شخصی می‌شود.
برای شروع، سه گروه ساده کافی است: بیمارانی که بین شش ماه تا یک سال پیش آمده‌اند و وقت مراقبت دوره‌ای‌شان رسیده، بیمارانی که درمانشان نیمه‌کاره مانده و بیمارانی که بیش از یک سال است خبری از آن‌ها نیست. گروه اول معمولاً سریع‌تر از همه واکنش نشان می‌دهند، چون پیام شما دقیقاً با نیاز آن‌ها هم‌زمان است.
۲. پیام باید یک دلیل روشن برای برگشتن بدهد
پیامکی که فقط می‌گوید «کلینیک ما در خدمت شماست» دلیلی برای اقدام نمی‌دهد. پیام موثر یک دلیل مشخص و مرتبط با خود بیمار دارد: «از آخرین جرم‌گیری شما حدود شش ماه گذشته است» یا «زمان کنترل دوره‌ای درمان شما رسیده است». این پیام‌ها به درد خود بیمار هم می‌خورند.
تخفیف‌های پشت‌سرهم معمولاً اثر کوتاه‌مدت دارند و تصویر مطب را ارزان می‌کنند. به‌جای آن، روی یادآوری مراقبت، اطلاع‌رسانی درباره خدمت یا تجهیزات جدید و گاهی یک نکته کوتاه آموزشی تمرکز کنید. پیام کوتاه، محترمانه و با یک درخواست روشن بنویسید: «برای نوبت، روی این لینک بزنید یا با این شماره تماس بگیرید».
یک نمونه پیام ساده«سلام، وقت بخیر. از آخرین مراجعه شما به مطب حدود شش ماه گذشته و زمان معاینه دوره‌ای رسیده است. برای هماهنگی نوبت روی لینک زیر بزنید یا تماس بگیرید. مطب دندانپزشکی … | لغو دریافت: ۱۱»
دقت کنید پیامک فارسی در هر بخش فقط حدود ۷۰ حرف جا دارد و متن طولانی‌تر در چند بخش ارسال و هزینه‌اش چند برابر می‌شود. متن را کوتاه و دقیق نگه دارید و قبل از ارسال انبوه، آن را برای چند نفر از همکاران بفرستید تا ظاهر و لینک را روی گوشی ببینید.
پیامک خوب یک دلیل واقعی برای برگشتن و یک قدم ساده برای نوبت گرفتن دارد، با لحنی که از یک مطب پزشکی انتظار می‌رود.
۳. حریم خصوصی و اعتماد را جدی بگیرید
پیامک ممکن است روی صفحه گوشی، جلوی چشم دیگران باز شود. به همین دلیل هرگز نام بیماری، تشخیص یا جزئیات درمان حساس را در متن پیامک ننویسید. «زمان کنترل دوره‌ای شما رسیده» کافی است؛ لازم نیست بنویسید برای چه درمانی.
پیامک را فقط برای بیمارانی بفرستید که شماره‌شان را خودشان به مطب داده‌اند، نام مطب را واضح در پیام بیاورید و راه ساده‌ای برای لغو دریافت بگذارید. برای ارسال به بیماران خودتان، از خط اختصاصی و معتبر استفاده کنید؛ بسیاری از خطوط عمومی تبلیغاتی به شماره‌هایی که دریافت پیامک تبلیغاتی را مسدود کرده‌اند نمی‌رسند و بیمار هم به پیام ناشناس اعتماد نمی‌کند.
لحن هم بخشی از اعتماد است. پیامی که با عجله، پر از علامت تعجب و کلمات تبلیغاتی نوشته شده، بیشتر شبیه پیام‌های مزاحم است تا پیام یک مطب پزشکی. لحن آرام، محترمانه و کوتاه، همان تصویری را تقویت می‌کند که بیمار از برخورد شما در مطب به یاد دارد.
۴. لینک پیامک را به صفحه نوبت بفرستید
فرض کنید بیمار پیامک را خوانده و قانع شده است. روی لینک می‌زند و به صفحه اول سایتی می‌رسد که روی موبایل کند است، دکمه نوبت ندارد و شماره تماس را پیدا نمی‌کند. در همین چند ثانیه، انگیزه‌اش از بین می‌رود و کمپین شما در آخرین قدم شکست می‌خورد.
برای هر کمپین، یک صفحه کوتاه و مخصوص بسازید: یک تیتر مرتبط با همان پیام، توضیح کوتاه، دکمه تماس قابل‌کلیک و در صورت امکان فرم یا سامانه نوبت‌گیری. هرچه فاصله پیامک تا نوبت کوتاه‌تر باشد، بیماران بیشتری برمی‌گردند.
هر پیامک یک وعده است و صفحه‌ای که بیمار به آن می‌رسد باید همان وعده را در دو لمس به نوبت تبدیل کند.
۵. زمان‌بندی درست، تکرار محدود و اندازه‌گیری
پیامکی که نیمه‌شب یا در اوج ساعت کاری مطب برسد، یا بیماری که هر هفته پیام تازه بگیرد، نتیجه معکوس دارد. ساعات معقول روز را انتخاب کنید، ظرفیت مطب را برای روزهای بعد از ارسال در نظر بگیرید و برای هر گروه، حداکثر چند پیام در سال بفرستید؛ آن هم با فاصله منطقی.
از همه مهم‌تر، نتیجه را بسنجید. با لینک اختصاصی یا یک کد ساده که منشی هنگام تماس بپرسد، می‌توانید بفهمید هر کمپین چند نوبت آورده است. بدون اندازه‌گیری، نمی‌دانید کدام پیام جواب داده و دفعه بعد باید چه چیزی را تغییر دهید.
پیشنهاد عملی این است که هر بار دو نسخه متفاوت از پیام را برای دو بخش کوچک از یک گروه بفرستید و نسخه‌ای را که نوبت بیشتری آورده، برای بقیه گروه استفاده کنید. بعد از چند کمپین، دقیقاً می‌دانید بیماران مطب شما به چه پیامی واکنش نشان می‌دهند.
پیامک تنها کافی نیست
پیامک برای یادآوری عالی است، اما همه بیماران به آن واکنش نشان نمی‌دهند. بیمار قدیمی‌ای که پیج مطب را دنبال می‌کند، محتوای آموزشی شما را می‌بیند و نظرات بیماران دیگر را می‌خواند، وقتی پیامک یادآوری را دریافت کند، با اطمینان بیشتری نوبت می‌گیرد. کمپین‌های پیامکی در کنار حضور منظم در شبکه‌های اجتماعی نتیجه بهتری دارند.
در عین حال، بیماران قدیمی فقط بخشی از رشد مطب هستند. اگر ظرفیت مطب خالی است، بازگرداندن بیماران قبلی را با جذب بیمار جدید از جستجوی گوگل همراه کنید تا جریان مراجعه از دو طرف پر شود و مطب به یک کانال وابسته نماند.
بیماری که هر هفته محتوای مفید مطب شما را می‌بیند، پیامک یادآوری را پیام یک پزشک آشنا می‌داند.
کمپین پیامکی شما آماده است؟
قبل از ارسال بعدی، این فهرست را مرور کنید:
- لیست بیماران تمیز است و شماره‌های تکراری و اشتباه حذف شده‌اند.
- بیماران بر اساس آخرین مراجعه و نوع درمان دسته‌بندی شده‌اند.
- هر گروه پیام مخصوص خودش را با یک دلیل روشن برای برگشتن دارد.
- در پیامک‌ها هیچ اطلاعات پزشکی حساسی نوشته نمی‌شود.
- نام مطب واضح است و بیمار راه ساده‌ای برای لغو دریافت دارد.
- لینک پیامک به صفحه‌ای مخصوص با دکمه تماس و نوبت می‌رسد.
- زمان و تعداد ارسال‌ها برنامه‌ریزی شده و بیمار را خسته نمی‌کند.
- می‌دانید هر کمپین دقیقاً چند نوبت برای مطب آورده است.
اگر بیش از سه مورد بالا را نمی‌توانید تیک بزنید، احتمالاً پیامک‌های مطب شما یا اصلاً ارسال نمی‌شوند یا بدون نتیجه روشن ارسال می‌شوند. درست کردن بیشترشان هم چند ساعت کار دارد.
پیامکی جواب می‌دهد که شبیه پیام یک پزشک باشد
کمپین پیامکی برای بازگرداندن بیماران قدیمی می‌تواند یکی از کم‌هزینه‌ترین راه‌های پر کردن نوبت‌های مطب باشد. شرطش این است که لیست تمیز باشد، پیام دلیل روشن داشته باشد، حریم بیمار حفظ شود، لینک به نوبت برسد و نتیجه اندازه‌گیری شود.
در لارن مارکتینگ متن پیامک، صفحه‌ای که لینک به آن می‌رسد و بقیه کانال‌های مطب را با هم می‌بینیم. تجربه‌مان این است که وقتی این سه با هم هماهنگ باشند، بیماران قدیمی راحت‌تر برمی‌گردند.
برند پزشکی یعنی هر پیامک همان حس اعتمادی را زنده کند که بیمار روز اول در مطب داشت.
ادامه این تحلیل ویژه پزشکان است
با تایید شماره موبایل، مقاله کامل برایتان باز می‌شود.
بدون پیامک تبلیغاتی مزاحم
